宁波商品售后服务认证，商品售后服务认证辅导

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6.1总体要求

6.1.1宁波商品售后服务认证依据本标准开展售后服务评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。企业内部的评价可由售后服务管理师进行。

6.1.2评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。

6.1.3评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同企业售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围内进行。

6.1.4评宁波商品售后服务认证价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，宜按GB/T19011中6.5规定的方法进行。

6.2评分

6.2.1依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

6.2.2宁波商品售后服务认证本标准给出评分的基本要求，见表1。在实际评价中，应根据本标准规定的要求制定有关细则。当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部门快递消费品、无形产品等）而不适用时，可以考虑对其进行删减。删减仅限于5.2中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不能声称符合本标准。